En una nueva edición de “Emprender es Posible”, Guillermo Marzo, desarrollador de emprendedores, analizó la importancia de escuchar y registrar las consultas de los clientes como una herramienta para detectar oportunidades de negocio. Bajo la premisa “tu cliente ya te está diciendo qué vender”, explicó que cada pedido que un emprendimiento no puede satisfacer también puede convertirse en información valiosa para tomar decisiones comerciales.
Marzo planteó una situación frecuente en los pequeños negocios: un cliente pregunta por un determinado producto o servicio que el emprendimiento no ofrece y recibe como respuesta que no está disponible. Cuando esa misma consulta comienza a repetirse con diferentes personas, puede dejar de ser una simple coincidencia y transformarse en una señal del mercado.
“¿Cuántas veces tiene que preguntarte el mercado por algo para que empieces a prestarle atención?”, planteó el desarrollador de emprendedores, al señalar que una consulta que no termina en una venta también puede aportar información sobre las necesidades de los consumidores.
Según explicó, los clientes no brindan información únicamente cuando compran. También lo hacen cuando preguntan, comparan, dudan, se retiran sin comprar o solicitan algo que el negocio todavía no tiene.
El problema, advirtió, es que muchas veces esos datos se pierden porque el emprendedor responde la consulta y continúa con su actividad cotidiana sin registrar lo sucedido.
En ese sentido, Marzo remarcó que las decisiones comerciales no deberían basarse exclusivamente en intuiciones. “Una intuición puede iniciar una pregunta. Pero no debería cerrar una decisión”, sostuvo, y destacó la necesidad de buscar evidencia antes de invertir dinero, incorporar mercadería o lanzar un nuevo servicio.
REGISTRAR LO QUE EL NEGOCIO NO ESTÁ VENDIENDO
Como primera herramienta, Marzo propuso comenzar a registrar todas aquellas solicitudes que el emprendimiento actualmente no puede satisfacer. Para hacerlo, explicó que no es necesario contar con sistemas sofisticados: puede utilizarse una libreta, una planilla de cálculo o simplemente una nota en el teléfono.
Entre los ejemplos mencionó consultas relacionadas con envíos a otras provincias, formas de pago, versiones más económicas, trabajos personalizados u horarios de atención.
La importancia aparece cuando esas consultas comienzan a repetirse. “Una persona preguntando por algo puede ser una casualidad. Pero diez personas preguntando lo mismo empiezan a mostrarte un patrón”, explicó.
Para Marzo, esos patrones constituyen información comercial que puede ayudar al emprendedor a identificar necesidades que hasta ese momento no estaban siendo contempladas.
UNA CONSULTA NO SIEMPRE REPRESENTA UNA OPORTUNIDAD
El especialista también advirtió que escuchar al cliente no significa responder automáticamente a cada pedido incorporando un nuevo producto o servicio.
“Una consulta no es una tendencia”, señaló.
Como ejemplo, planteó el caso de un negocio de indumentaria al que un cliente le solicita una determinada campera. Comprar diez unidades basándose únicamente en esa consulta podría terminar generando un stock que no se vende.
Por eso, recomendó analizar diferentes variables: cuántas personas realizaron la misma consulta, durante cuánto tiempo se repitió, quiénes fueron los interesados y si realmente existía intención de compra.
En este punto, propuso realizar una pregunta concreta al cliente: “Si lo tuviera disponible la semana que viene, ¿lo comprarías?”
Para Marzo, la respuesta puede marcar una diferencia entre una sugerencia ocasional y una demanda con posibilidades concretas de convertirse en una venta.
DETECTAR LA NECESIDAD DETRÁS DEL PEDIDO
Otro de los aspectos destacados durante la charla fue la importancia de no quedarse solamente con el producto que el cliente solicita, sino intentar comprender cuál es la necesidad que existe detrás de esa consulta.
Como ejemplo, mencionó el caso de una persona que pide una alternativa más económica. Esa solicitud no necesariamente significa que el emprendimiento deba reducir todos sus precios. Puede indicar que existe un segmento de potenciales clientes interesado en la propuesta, pero que no encuentra una opción adecuada dentro de la oferta disponible.
A partir de esa información, explicó, podrían desarrollarse productos más pequeños, servicios iniciales, versiones básicas, combos o distintas modalidades de pago.
“Tenemos que intentar comprender qué problema está tratando de resolver”, sostuvo Marzo.
UN EJERCICIO PARA DETECTAR NUEVAS OPORTUNIDADES
Para llevar estas ideas a la práctica, el desarrollador de emprendedores propuso realizar durante siete días un “registro de oportunidades perdidas”.
La iniciativa consiste en anotar cada vez que un potencial cliente solicite algo que el negocio actualmente no ofrece. El registro debería incluir cuatro aspectos:
- Qué pidió: producto, servicio, forma de pago, horario, entrega, tamaño o característica.
- Cuántas veces apareció la consulta: para determinar si existe repetición.
- Quién lo pidió: si se trata de un cliente habitual, uno nuevo o alguien que pertenece al público al que apunta el emprendimiento.
- Si hubiera comprado de haber estado disponible: una pregunta que permite diferenciar interés de verdadera intención de compra.
Al finalizar la semana, el emprendedor puede analizar los datos y detectar si alguna consulta se repitió varias veces.
“EL MERCADO HABLA TODO EL TIEMPO”
Marzo sostuvo que los emprendedores suelen concentrarse en una pregunta: “¿Cómo vendo más?”. Sin embargo, propuso incorporar otra mirada: “¿Qué me están pidiendo mis clientes que todavía no estoy viendo?”
Según explicó, el mercado brinda señales permanentemente: cuando compra, cuando no compra, cuando pregunta, cuando compara y también cuando abandona un negocio porque no encuentra aquello que estaba buscando.
Por eso, consideró fundamental aprender a identificar y registrar esas señales antes de tomar decisiones comerciales.
Como conclusión, Marzo resumió el concepto central de la charla: “Cuando un cliente pregunta por algo que no tenés, no escuches solamente una venta perdida. Escuchá información”.
En esa información, sostuvo, puede encontrarse el próximo producto, servicio o mejora que necesita un emprendimiento. “Quizás tus propios clientes ya te lo están pidiendo”, afirmó.